商品の詳細

• Amazon.co.jp ランキング: #6032 / 本
• 発売日: 2008-05-16
• 版型: 新書
• 227 ページ

内容紹介
「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。
苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。
人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。
そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが唯一の有効な解決策となる。
本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説する。
著者はクレーマー対応の鉄則を以下のように述べる。
(1)まずお詫びから。
(2)事実の確認を先行させる。
(3)感情的な対応は厳禁。
(4)堂々巡りになったときが最初のポイント。
(5)文書による最終回答・交渉窓口を弁護士に移管する通知を送る。
(6)加害行為には素早い仮処分と刑事告訴で対応。
(7)悪質クレーム事例を記録して対応の指針とする。
以上、七つの鉄則である。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読の書。

内容（「BOOK」データベースより）
「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが、唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読。

著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
横山 雅文
1963(昭和38)年生まれ。弁護士。中央大学法学部法律学科卒。平成3年4月弁護士登録(東京弁護士会)。国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成10年に表参道法律事務所設立。顧問先企業の民事介入暴力、悪質クレーム対応の経験から、悪質クレーマーを分析し、その対応のノウハウを企業セミナー等で公開して好評を得ている。また、株式会社東京商工リサーチのホームページにて、「予期せぬ損害」「重要新法ポイント解説」を連載している。東京弁護士会住宅紛争処理委員(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

カスタマーレビュー

「毅然とした対応」そのものを掘り下げた本
クレーマー対応に関しては「毅然とした対応をとるべきだ」とはよく言われてきたが、
コンプラ担当部署でも「毅然とした」とは何なのかが曖昧にされてきたり、個々の担当者
の交渉スキルに依存してきており、現場では謝罪もそこそこに「適当な対応」で妥協して、
不要な対価を払ったり、ずるずると先延ばしして引きずってきたのが実情だ。
本書では心理的なクレーマーや反社会的なクレーマーを区別したうえで、法律だけではなく、
心理学的な観点からも分析を加えたうえ、具体的に取るべき対応をそれぞれの類型に応じて、
説明を加えている。
これまで曖昧にされてきた「毅然とした対応」について明確な指針と取るべき対応を明らか
にしてくれたという点で画期的な書である。
さらに、実際の会社のコンプラ対応の組織的制度的な面についても批判的かつ建設的な意見が
述べられており、金融機関をはじめとした経営者も真摯に受け止めるべきであろう。
特に、関西系企業の場合は謝罪が苦手であり、当方側の非の有無にかかわらず、まず謝罪から
入るべしという本書の指摘は有用ではないか。

クレーマー対応の必読の良書です。
ここ最近、消費者庁の設置やマスコミ報道などで消費者意識が過剰に高まってきており、顧客が企業や官公庁や教育関係の不祥事とその対応に過敏に反応するようになってきました。
それはそれで、例えば企業ならば、より一層の顧客満足し得る商品やサービスを提供することにより、ハイレベルな生活改善に貢献すると共に、企業においても同業他社との差別化による顧客の囲い込みによる収益向上に直結することになります。
しかしながら、顧客と企業の上下関係がより高圧的になっており、ごく一般の人が横暴極まりない悪質クレーマーに豹変し、お客様相談室といった企業の顧客対応専門部門でも歯止めが利かなくなっていることも現実問題としてあると思います。
最近では、産地偽装、賞味期限捏造、食べ残しの使い回し、中国製食品や加工品などが社会問題として大きくクローズアップしました。
その中で、消費者の目を確かなものにしていき、再発防止につながっているものと思いますが、反面、社会に不安を煽らせた末、クレーマー的気質を増長することにもつながっていくようです。
従来はクレーマーに対して、企業内でいかに穏便に事を済ますかというところがプロの腕の見せ所となっていたかもしれません。
しかもクレームを生かして以後の商品やサービス作りに反映するといったきれいごとも言われ続けてきたと思います。
それはそれで一理ありますが、すべてがそういう考えではなく、定量的に吟味した切り分けが必要だと思います。
本書では、企業の内部だけで対応が無理なことは法律の専門家である弁護士を任せたほうがよいということを力説しています。
クレーマー対応の鉄則を如実に説明しており、その構成も芯がぶれずに仕上がっており、対応術を知る良書です。

法律から見たクレーマー対応の方法です。


　企業のお客様相談室経験者の方が書いたクレーム対応の本はたくさん出て
いますが、法律の専門家の弁護士が書いた本は珍しいと思います。
　聞き慣れない法律の専門用語がたくさん出てきますが、専門用語の使い方
を学んで、クレーマーからの電話や、対応の時に使うと有効的だと思います。
　本を読んだだけですと知っている単語を増やすだけになるので、是非、企業
の顧問弁護士の方と深く話してから、交渉の中に専門用語を使われるとさら
に有効だと思います。
　クレーム処理にあたっている方は是非読まれることをお勧めします。