商品の詳細

• Amazon.co.jp ランキング: #3738 / 本
• 発売日: 2009-01-17
• 版型: 単行本
• 205 ページ

内容紹介
いまや、すべての企業はサービス業である!――顧客満足の鍵を握る事前期待のマネジメントとは何か?
サービス業は相変わらず伝承と直感、気合で運用されている。数少ない成功企業にしても、科学的な論拠、裏づけがあるわけではなく、経営者の直感力とリーダーシップ頼りというのが実情である。従業員は納得して努力しているわけではなく、強力なリーダーに従っているだけである。これでは、サービス企業の永続的な発展は望めない。これらの課題に答えてくれるのが、「サービスサイエンス」である。「サービスサイエンス」が確立できると、クモをつかむようなサービスを科学的に分析し、論理的に改善策が組み立てられる。そこには、経営者、マネージャー、従業員の納得性がある。したがって、全社のベクトルを合わせて、お客さまの事前期待に応えるサービスに邁進でき、大きな成果につながる。本書は、実践事例を多く取り入れ、「サービスサイエンス」によるサービス企業のイノベーションをわかりやすく解説する。

著者について
監修者略歴
北城恪太郎(きたしろ・かくたろう)
日本アイ・ビー・エム(株)最高顧問。1944年東京都生まれ。67年慶應義塾大学工学部卒業、72年米国カリフォルニア大学大学院(バークレー校)修士課程修了。1967年日本アイ・ビー・エム(株)入社。86年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、93年代表取締役社長に就任。99年アジア地域19か国を統括するIBMアジア・パシフィックプレジデントを兼務。代表取締役会長に就任。2003年社団法人経済同友会代表幹事に就任。07年から現職。主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ngi group(株)取締役など。 著書に『経営者、15歳に仕事を教える』(文春文庫)など。

著者略歴
諏訪 良武(すわ・よしたけ)
ワクコンサルティング(株)常務執行役員エグゼクティブコンサルタント。71年オムロン(株)(当時立石電機)入社。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として企業改革を実践し、03年度IT総合賞を受賞。04年第1回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップさせる方法論を提唱している。

著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)
北城 恪太郎
日本アイ・ビー・エム(株)最高顧問。1944年東京都生まれ。67年慶応義塾大学工学部卒業、72年米国カリフォルニア大学大学院(バークレー校)修士課程修了。1967年日本アイ・ビー・エム(株)入社。86年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、93年代表取締役社長に就任。99年アジア地域19か国を統括するIBMアジア・パシフィックプレジデントを兼務。代表取締役会長に就任。2003年社団法人経済同友会代表幹事に就任。07年から現職。主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ngigroup(株)取締役など

諏訪 良武
ワクコンサルティング(株)常務執行役員エグゼクティブコンサルタント、国際大学グローバルコミュニケーションセンター上席客員研究員。1947年京都市生まれ。71年京都工芸繊維大学修士課程修了。同年オムロン株式会社(当時立石電機)入社。95年オムロングループ全体の情報化戦略を立案する情報化推進センター長就任。オムロングループ全社のコミュニケーションインフラを構築。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、ITインフラ保守サービス事業を構築。04年日本オフィスオートメーション協会から03年度IT総合賞を受賞。04年リックテレコム社主催の第1回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップための方法論を提唱している(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

カスタマーレビュー

サービスサイエンスの始まりの本
世の中のあらゆる産業がソフト化・サービス化していく中で、サービス化する自社のビジネスを今後どう導いていくのか？明確なビジョンと戦略を持っている経営者はどれほどいるだろう？本書は、日本ではまだ黎明期と言える『サービスサイエンス』を科学的に分析し解説した、恐らくは初めての一冊。
著者が実務家として現実の経営現場で実証してきたことを、一歩引いた視点から冷静に理論化・体系化しているため、この分野の本にありがちな”お客様第一マインド”をただ啓蒙するような野暮な内容ではなく、「顧客満足」や「サービス価値」などの概念をイラストを交えて非常に分かりやすく定義し解明している。この点で他の類似書籍とは一線を画していると思った。
サービス業以外も含めた将来のビジネスモデル設計に対して、まったく新しい観点の示唆を与えてくれる一冊と言えるだろう。
もちろん、この本書が全ての答えを教えてくれるわけではなく、本文の中でも「この点については今後も引き続き研究していきたい」と言われていて、サービス論に関する議論は、まだ始まったばかりであることが伺える。
しかしながら、今この本を読んでおくことは、将来的なサービス競争に向けた知見を他者（社）に先駆けて手に入れることであり、近いうちに「あぁ、その本ならとっくに読んだよ」と得意げに言えることになるだろう。

新鮮な発見と、すぐに使える発見のある本です
サービスやＣＳに関する新鮮な発見、すぐに使える発見がたくさんありました。
特に参考になったのは、次の3点です。

・科学的にサービスを捉える新しい視点（よく見かける「サービス＝精神論」とは一味違います）
・実例が多く、明日から使える（難しい理論ではなく、「考え方＋実例」で実践をイメージできる）
・自分なりの理論や展開案を持てる（発展性のある内容が多く、「自分ならどうするか」を考えたくなる）

特にサービス関連の書籍は、精神論や事例紹介だけで終わってしまう内容のものが多い中、この本はとても実践的で、新しい視点を教えてくれた面白味のある内容でした。
また、私は製造業の開発職なのですが、商品開発にもこの本でいう「サービス」を盛り込むことで付加価値の高いモノづくりができそうだと思いました。サービス業のみならず、製造業にも展開できる、実用性の高い内容だと思います。
これからの新たな顧客満足へのアプローチ方法を身に付けるためにも、1冊持っておきたいと思いました。

日本のおもてなしの心を形にした珠玉の一冊
諏訪さんがオムロン製品の保守会社である、オムロンフィールドエンジニアリング（OFE)に赴任したとき、コールセンタ勤務の社員のモラルはとても低かった。諏訪さんは1泊2日の合宿で問題点を吸い上げると、できることから手をつけた。コールセンターの内装を一新し、机やパソコンも新しくした。その会社がどんな会社かを知るのに、「会社はあなたを尊敬していますか」という訊き方があるが、幸せを感じていない人に、十分なお客さまサービスができるはずがないという考えだ。そして、サービスマンが今どこにいるかをお客様がWebから見えるようにするなどして共有化し、見事OFEをお客さまに信頼されるモラルの高い会社にした。
その経験をベースに書かれた本だ。
さまざまなサービスを書き出すと４５０になった。それが3つに分類できたという。モノ、情報、快適だ。製造業などはモノだが、それにまつわるサービスを高度化していくと、情報サービス、快適サービスまで高められるという。モノを売ってそのサポートだけしているなら、まだまだやれることはあるというのだ。
顧客満足は期待値との相対的なものだという。自動車保険を買うのに、とにかく一番安いところでいいと考えている人と、安全を買うことを目的としている人、代理店や保険会社を信用して任せてくれる人、そのどれなのかを知ることで、対応が変わるという。顧客の期待値を知り、それに対応するということだ。
潜在的な期待値のマネージメントができると感動を生む。ファストフード店で、間違えて他社の割引券を持ってきた客に、笑顔で受け取って割引いてあげ、自分の店の割引券を渡しながら、次回はこれを持ってきてください言われて感動したという話がある。また、諏訪さんの体験で、単行本を買おうとして、レジの方が、文庫本もありますがどうしますかと問われ、小さな声で文庫本でお願いしますといい、サッと取り替えてくれたという高度なサービスも体験したという。
サービスは、PDCAサイクルをまわしながらどんどん高度化できるという。諏訪さんはOFEで、その仕組みを作ってきた。目からうろこの一冊で、この本からサービスサイエンス学会が生まれてもおかしくない。
ほめるばかりではつまらないので、ちょっと意見を申し上げる。諏訪さんはOSFを去って、今はコンサルタント業をされている。OSFに残されたPDCAサイクルによって、OSFが日本一のサービス会社であり続けることが、本書の評価をさらに高めると思う。